À medida que caminhamos para a nova normalidade, uma das poucas certezas que as marcas têm é de que sua sobrevivência está diretamente associada à transformação digital. Outra certeza é de que o consumidor é o protagonista desse novo cenário e que, para conquistá-lo e tê-lo por perto, o segredo do sucesso não está apenas no produto ou serviço que oferecemos, mas na experiência de compra que podemos entregar.
Em 2020, vimos muitas marcas completarem em semanas transformações que normalmente levariam meses ou anos. No entanto, até hoje, a grande maioria das empresas ainda não tira o máximo proveito do poder do marketing digital, da inteligência artificial, da automação e de serviços de nuvem e dados. Poucos conseguiram refletir as mudanças do ambiente em suas estratégias. Além disso, a história tem nos mostrado que permanecer amarrado às práticas e estratégias do passado é um grande risco.
Independentemente do estágio de transformação digital em que cada marca se encontre, todas deveriam se dirigir ao mesmo lugar. Pensando nisso, identificamos 3 erros comuns que devem ser evitados por negócios de qualquer canto do mundo.
1. Não se adaptar às mudanças e novos comportamentos dos clientes
Na Argentina, 75% dos consumidores experimentaram uma nova forma de compra durante o isolamento, como fazer pedidos online ou retiradas na loja, e, segundo 80% dos entrevistados, esses comportamentos permanecerão. A questão é quanto tempo levará para as marcas reorganizarem seu modelo de negócios em torno dessa mudança de comportamento. As empresas líderes já tiveram sucesso, mas muitas organizações ainda precisam se adaptar.
2. Não entender como a jornada do consumidor realmente é
Muitas empresas entrevistam consumidores para descobrir suas preferências, mas o que elas realmente precisam entender é o comportamento por trás das ações das pessoas. Como? Com ajuda de dados. Por exemplo: em uma companhia telefônica canadense, analisamos o comportamento do consumidor com base em milhões de transações. O que descobrimos foi que, se os usuários tivessem adicionado um item ao carrinho nos últimos 30 dias, seria 1,7 vezes mais provável que eles voltassem e fizessem a compra. Porém, quando perguntamos aos entrevistados, eles próprios declararam que não entendiam seu comportamento.
3. Não ficar atento à fricção
É fundamental que as marcas entendam toda a jornada: desde o momento em que o consumidor começa a investigar até a finalização da compra. Cada ponto de fricção deve ser eliminado. Por exemplo, analisamos o processo de compra de sistemas de segurança doméstica. Depois que as pessoas colocaram o produto no carrinho, levaram 104 segundos para encontrar o botão de compra, enquanto a ação deveria ser concluída em 1 segundo.
5 dicas para liderar a transformação
Sabemos que ainda há um longo caminho a percorrer e, em alguns casos, para dar o primeiro passo. Os posicionamentos escolhidos neste momento serão fundamentais para o futuro das marcas. Para clarear um pouco os caminhos, identificamos 5 decisões que um líder deve tomar para garantir a permanência de seus clientes ao oferecer uma experiência bem-sucedida.
- Elimine os atritos na jornada de compras. A verificação deve ser completa, desde o início da investigação até a conversão.
- Certifique-se de que o processo seja rápido. Os clientes não têm tempo sobrando, então o caminho deve ser o mais ágil possível.
- Ofereça uma experiência personalizada. Cada cliente é único e, como marca, você deve mostrar que entende essa individualidade e age de acordo.
- Seja útil. Agregue valor à experiência de compra. Um bom exemplo disso é recomendar produtos que podem ser personalizados de acordo com os interesses do cliente, usando machine learning.
- Seja consistente. Provavelmente o mesmo consumidor compra no aplicativo, na loja, no celular, no desktop. Além da plataforma, a interação de marca deve ser consistente em todos os canais.
Lembre-se de que a transformação digital é um caminho em constante transformação. É um erro pensar que você deve oferecer uma experiência de usuário perfeita desde o início e que, quando você achar que está tudo pronto, não haverá mudanças que exijam novas decisões. Sua missão como marca é tentar melhorar a jornada de compras todos os dias. O segredo é dar pequenos passos diariamente para que o consumidor encontre o atendimento que espera de sua marca.